Quer que a gente monte essa viagem para você? A cotação da BSS não custa nada.
QUERO MINHA COTAÇÃOA partir de quantas horas de atraso a companhia é obrigada a agir?
O Artigo 20 da Resolução 400 obriga a companhia a informar o passageiro imediatamente sobre o atraso, com a nova previsão de horário, e a manter essa informação atualizada a cada 30 minutos, no máximo. A partir daí, o Artigo 27 fixa três prazos de assistência material:
Acima de 1 hora de atraso: facilidades de comunicação, como acesso a telefone ou internet.
Acima de 2 horas: alimentação, por meio de refeição ou voucher, de acordo com o horário.
Acima de 4 horas: hospedagem, quando há pernoite, e traslado de ida e volta até o local de hospedagem.
Na prática: se o seu voo atrasa 3 horas, a companhia já deveria ter oferecido voucher de alimentação há uma hora. A hospedagem só entra a partir da quarta hora, e só quando o atraso empurra a viagem para um pernoite.
O atraso passou de 4 horas. O que eu posso exigir?
O Artigo 21 dá ao passageiro o direito de escolher entre três opções quando o atraso passa de 4 horas: reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro, não da companhia.
A reacomodação, pelo Artigo 28, é gratuita e pode ser em voo próprio ou de outra companhia para o mesmo destino, ou em voo próprio do transportador na data e no horário de conveniência do passageiro, se ele preferir esperar.
Já o reembolso, pelo Artigo 29, tem prazo definido: até 7 dias corridos a partir da data em que o passageiro pedir, seja no balcão do aeroporto ou por qualquer outro canal.
O voo foi cancelado. Isso muda alguma coisa?
Não muda o essencial. O Artigo 21 trata cancelamento e interrupção do serviço do mesmo jeito que o atraso acima de 4 horas: o passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte, com as mesmas regras dos Artigos 28 e 29 acima. Enquanto a situação não se resolve, valem os mesmos prazos de assistência material do Artigo 27, contados a partir do horário original do voo.
O que é preterição de embarque, ou overbooking, e o que a companhia deve fazer antes de me deixar em terra?
Preterição, pelo Artigo 22, acontece quando a companhia deixa de transportar um passageiro que já se apresentou para o embarque, geralmente porque vendeu mais lugares do que o avião tem.
Antes de negar embarque a alguém, o Artigo 23 obriga a companhia a procurar voluntários, oferecendo uma compensação negociada ali mesmo, que pode ser em dinheiro, hospedagem ou outro benefício.
Se não houver voluntários suficientes e alguém for preterido contra a vontade, o Artigo 24 garante uma compensação obrigatória: 250 DES em voo doméstico, 500 DES em voo internacional. DES é Direito Especial de Saque, a moeda de referência usada pelo FMI, e o valor em reais muda todo dia; a companhia deve informar a conversão no momento do pagamento. Além dessa compensação, o Artigo 21 garante ao passageiro preterido o mesmo direito de escolha entre reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte.
A ANAC mudou essas regras em 2026?
Em parte. Em 22 de setembro de 2026, a ANAC decidiu atualizar a Resolução 400, sem substituí-la por uma norma nova. A mudança entra em vigor 30 dias depois de publicada no Diário Oficial da União, e ainda não estava em vigor na data desta consulta, 24 de setembro de 2026.
O que muda: a companhia passa a ter que avisar, já no momento da compra da passagem, que voos podem sofrer alteração por clima, segurança ou outros fatores fora do controle dela; a comunicação de atrasos e cancelamentos passa a ter que ser feita também por canal digital, e não só no balcão; e, em emergências ligadas à própria infraestrutura do aeroporto, o passageiro pode pagar a própria alimentação e hospedagem e pedir o reembolso depois.
Os prazos que já valiam continuam os mesmos: 2 horas para alimentação, 4 horas para hospedagem. O que essa atualização adiciona é o dever de avisar antes e de avisar pelo celular, não uma mudança nesses números.
O que fazer se a companhia não cumprir
Peça o protocolo do atendimento na hora, no balcão ou pelo aplicativo da companhia. Guarde o cartão de embarque e qualquer comprovante de gasto com alimentação ou hospedagem, para pedir reembolso depois se a companhia não tiver arcado com isso na hora. Se a companhia não resolver, o passageiro pode registrar reclamação em consumidor.gov.br e no canal do passageiro da própria ANAC.
Quando alguma coisa assim acontece numa viagem que a BSS cotou, a gente ajuda você a entender qual desses direitos vale para o seu caso e acompanha o contato com a companhia até resolver. Se você está planejando uma viagem internacional e quer partir com esse tipo de cuidado desde a cotação, fale com a gente.
Se você viaja com necessidade de assistência especial (cadeira de rodas, MEDIF, cão-guia), veja também o nosso guia de assistência especial na LATAM.
