Se a mala não apareceu na esteira, avise a companhia aérea ainda no aeroporto e leve o comprovante de despacho. Segundo a ANAC, a mala pode ficar extraviada por no máximo 7 dias em voo nacional e 21 dias em voo internacional, e depois disso a companhia deve indenizar em até 7 dias. Se ela chegou danificada ou violada, o protesto por escrito vale em até 7 dias depois do recebimento. Regras conferidas na página oficial da ANAC em 8 de outubro de 2026.
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QUERO MINHA COTAÇÃOO que fazer na hora em que a mala não aparece na esteira?
A primeira regra é não ir embora do aeroporto sem registrar. A ANAC orienta comunicar o fato imediatamente à empresa aérea, assim que você perceber a falta da mala. Isso é feito no balcão da companhia ou de sua representante, de preferência na sala de desembarque ou no local que ela indicar.
Para fazer a reclamação, é preciso apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Se a mala for localizada, a companhia deve devolvê-la no endereço que você informou, por isso confira se o endereço e o telefone anotados no registro estão certos.
Uma dica nossa, que não é exigência da norma: guarde o comprovante de despacho, o cartão de embarque e uma foto ou o número do registro da reclamação. Tudo isso facilita qualquer conversa com a companhia depois.
Quanto tempo a companhia tem para encontrar a mala?
Pela regra que a ANAC publica, a bagagem pode permanecer na condição de extraviada por, no máximo, os prazos da tabela abaixo.
| Tipo de voo | Prazo máximo para localizar e entregar | Se não for localizada e entregue no prazo |
|---|---|---|
| Voo nacional | 7 dias | A companhia deve indenizar em até 7 dias |
| Voo internacional | 21 dias | A companhia deve indenizar em até 7 dias |
Em linguagem simples: enquanto o prazo corre, a companhia procura a mala e entrega no endereço que você informou. Se ela não for localizada e entregue dentro do prazo, aí sim a companhia deve indenizar.
O prazo maior vale para voos internacionais. Se você está planejando uma viagem para fora do Brasil, veja também a nossa página de passagens internacionais.
Posso ser reembolsado pelos gastos enquanto a mala não chega?
Pode, nos casos de extravio. A ANAC diz que o passageiro tem direito a receber da companhia um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio. Se o desembarque foi na sua própria cidade, esse ressarcimento não se aplica.
Quem define a forma e os limites diários do ressarcimento é a própria empresa aérea. O pagamento deve sair em até 7 dias, contados da apresentação dos comprovantes. Por isso, guarde as notas fiscais de tudo o que você precisar comprar de emergência enquanto espera.
E se a mala não for encontrada, quanto a companhia paga?
Não sendo localizada e entregue no prazo, a companhia deve indenizar em até 7 dias. O valor é variável e pode chegar a 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES) em voo doméstico e a 1.519 DES em voo internacional.
O DES é uma moeda do Fundo Monetário Internacional e a cotação muda todos os dias. A conversão do dia pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil.
Dá para proteger itens de valor declarando o conteúdo antes. Se você vai levar bens de valor na mala despachada, é possível declarar o valor à companhia ainda no check-in. Nesse caso, ela pode verificar o conteúdo dos volumes e cobrar um adicional sobre o valor declarado, e em caso de roubo ou extravio indeniza de acordo com o valor declarado.
A recomendação da ANAC é evitar despachar joias, dinheiro e eletrônicos, como celular e notebook. Leve esses itens no item pessoal, aquela bolsa ou mochila pequena que vai embaixo do assento.
A mala chegou danificada ou violada. Qual é o prazo para reclamar?
Procure a companhia assim que perceber o problema, de preferência ainda na sala de desembarque. O comunicado por escrito pode ser registrado em até 7 dias depois do recebimento da mala.
O que a companhia deve fazer depende do caso. Se a mala foi avariada, ela deve reparar o dano ou substituir a mala por outra equivalente. Se a mala foi violada, uma vez comprovado o dano, a companhia deve pagar a indenização correspondente.
Outra dica nossa: tire fotos da mala e do que estiver danificado antes de sair do aeroporto, com a etiqueta de despacho aparecendo, se possível.
E se a mala foi furtada?
Comunique o fato à empresa aérea por escrito e registre um boletim de ocorrência na polícia, que é a autoridade competente para apurar o caso. A ANAC lembra que a companhia é responsável pela bagagem desde o momento em que ela é despachada até o momento em que o passageiro a recebe.
A companhia não resolveu. Onde reclamar?
O primeiro passo é procurar a empresa nos canais de atendimento dela. Se não for possível resolver diretamente, a ANAC indica o canal de reclamação de passageiro contra empresas aéreas. Para tirar uma dúvida, a ANAC atende pelo telefone 163, ligação gratuita, todos os dias das 8h às 20h.
O que levar na bagagem de mão para não ficar sem nada?
Guarde no item pessoal ou na mochila de cabine o que você não pode ficar sem: documentos, remédios de uso diário, carregador, objetos de valor e uma muda de roupa para o primeiro dia. Essa lista é sugestão nossa. A orientação da ANAC é manter eletrônicos e objetos de valor no item pessoal.
Segundo a ANAC, a bagagem de mão pode pesar até 10 kg sem custo extra, e a companhia pode definir limites de altura, largura e comprimento. Confira as medidas da sua companhia antes de viajar.
Como a BSS entra nisso?
Quem decide sobre bagagem é a companhia aérea, dentro das regras da ANAC. O que a BSS faz é organizar o caminho para quem contratou com a gente: ajudamos a reunir comprovante de despacho, fotos e notas, e acompanhamos o contato com a companhia. Não prometemos resultado, porque a decisão final é da empresa aérea e da norma.
Se você ainda vai viajar, o melhor momento para conversar é antes. Na cotação, a gente confere com você a franquia de bagagem da tarifa, e você embarca sabendo o que está incluído.
Horários, de Brasília. Cotação e novas contratações: segunda a sexta, das 9h às 18h, e sábado, das 10h às 14h. Suporte para quem já contratou: todos os dias, das 9h às 19h.
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Fontes consultadas em 8 de outubro de 2026
As regras acima foram lidas na página oficial da ANAC sobre bagagem, atualizada em 1 de outubro de 2026. As companhias e a ANAC podem mudar as regras. A ANAC anunciou em 22 de setembro de 2026 uma atualização da Resolução 400, tema que explicamos no nosso post sobre a Resolução 400. Não sabemos se essa atualização mexe nas regras de bagagem, por isso confira a página da ANAC antes de reclamar.
- ANAC: Bagagem
- ANAC: Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016
- TJDFT: Extravio ou dano de bagagem, com o artigo 32 da Resolução 400
- Banco Central do Brasil: conversão de moedas e DES
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